Pravice potnikov

»Končno dopust,« si rečemo, ko napočijo težko pričakovani prosti dnevi ali tedni, ko bomo vsakdanje skrbi lahko dali na stran in si vzeli čas zase in za svoje bližnje . A tudi na dopustu žal ne gre vedno vse kot načrtovano. Zbrali smo nekaj najpogostejših zapletov in poiskali nasvete, kako ravnati v takšnih situacijah, da ne bodo povsem skazile prijetnih doživetij.

Letalo zamuja ali je let odpovedan?

Zamude v letalskem prometu so pogoste, še zlasti pri dolgih čezoceanskih letih. Glede na dolžino leta in čas zamude je letalska družba dolžna zagotoviti oskrbo, ki vključuje hrano in pijačo, možnost brezplačnega telefonskega klica in dostop do e-pošte. Če zamuda traja več kot pet ur in se odločite, da potovanja ne boste nadaljevali, ste upravičeni tudi do povračila stroškov vozovnice in brezplačnega letalskega prevoza do izhodiščnega kraja potovanja. Če je predvidena vsaj enodnevna zamuda leta, ste upravičeni do brezplačne hotelske nastanitve in prevoza do kraja nastanitve.

Če je let odpovedan, lahko zahtevate vrnitev denarja za vozovnico ali zagotovitev prevoza
do končnega namembnega kraja. Glede na čakalni čas do novega poleta vam mora prevoznik ponuditi hrano in pijačo in potrebno hotelsko nastanitev, v določenih primerih pa tudi odškodnino zaradi odpovedi ali zamude.

Prtljaga zamuja?

Prtljago, ki ni prispela skupaj z vami, takoj po prihodu prijavite na letališču pri ustrezni službi (Lost & Found, Arrival Service) pri prevozniku, s katerim ste pristali na letališču. Po mednarodni konvenciji  ter IATA priporočilih je namreč za prtljago potnikov odgovoren zadnji prevoznik, če ste potovali z več letalskimi družbami.

V večini primerov se prtljaga najde na enem od letališč, preko katerih ste potovali. Letalski prevoznik nato organizira njeno dostavo po najhitrejši poti na letališče, kjer ste prijavili zamudo, in vas obvesti, ko prtljaga prispe ter vam to dostavi oziroma se z vami dogovori za prevzem.

Če prtljaga ne prispe v 21 dneh, se šteje za izgubljeno; potnik je upravičen do odškodnine, ki je omejena na 1000 posebnih pravic črpanja (Special Drawing Rights) na posameznega potnika (ca. 1100 EUR).

Če ste prispeli v kraj, kjer nimate stalnega bivališča, ste upravičeni do povrnitve stroškov za najnujnejše nakupe v času čakanja na prtljago. Vendar pa je pomembno, da shranite vse račune, saj bo prevoznik stroške povrnil na podlagi predloženih računov.

Kljub rezervaciji ni sobe v hotelu za vas?

Hoteli zlasti v času glavne sezone občasno prodajo več sob, kot imajo rezervacij, saj računajo z določenim odstotkom odpovedi pred prihodom. Zato se lahko zgodi, da vam ob prihodu v hotel ne morejo zagotoviti sobe, kljub temu, da ste jo rezervirali. V tem primeru vam je hotel dolžan zagotoviti sobo v hotelu enake ali višje kategorije v dogovorjenem kraju in pokriti morebitno razliko v ceni ali prevozne stroške do drugega hotela.

Če ste aranžma rezervirali preko turistične agencije in ta spremeni dogovorjeno namestitev, velja podobno. Nova ponujena namestitev mora biti v dogovorjenem kraju in v objektu enake ali višje kategorije, kot je bilo dogovorjeno s pogodbo. Če vam turistična agencija ne ponudi ustrezne alternative (na primer namestitev v objektu nižje kategorije), lahko zahtevate povračilo škode, ki vam je zaradi tega nastala.

Kaj, če vam ukradejo stvari iz hotelske sobe? Kako je z odgovornostjo hotela za stvari, ki bi bile ob vlomu v hotelsko sobo odtujene iz sobe?

Hoteli večinoma ne prevzemajo odgovornosti za osebno lastnino, ki jo pustite v sobi, razen, če je prišlo do kraje ali vloma zaradi neodgovornega ravnanja osebja (če bi na primer sobarica pustila odprta balkonska vrata ali odklenjeno sobo). V primeru kraje ali vloma zato vedno zahtevajte policijski zapisnik, ki lahko vsebuje pomembne podatke za ugotavljanje morebitne odškodninske odgovornosti. Priporočamo vam, da vrednejše stvari (denar, vrednostne papirje, nakit) vedno hranite v sefu v sobi ali v hotelski recepciji. Na ta način boste tudi v primeru sklenjenega turističnega zavarovanja upravičeni do višje odškodnine, kot če bi vam jih ukradli iz hotelske sobe. Za predmete, ki jih vročite v hrambo hotelski recepciji, vedno zahtevajte pisno potrdilo.

Pozabljene stvari v hotelski sobi?

Če po odhodu iz hotela v hotelski sobi pozabite svoje osebne stvari, vam jih je hotel dolžan poslati, vendar le na podlagi vaše zahteve. Stroške pošiljanja ali dostave boste morali pokriti sami. Pozabljene stvari, ki jih gostje ne zahtevajo, mora hotel hraniti najmanj eno leto.  

Pomembno: Na pomanjkljivosti opozorite takoj

Vsako pomanjkljivost, ki jo opazite, nemudoma sporočite organizatorju potovanja (turistični agenciji, letalskemu prevozniku). Če pri uveljavljanju svojih pravic niste uspešni, čim prej posredujte pisno pritožbo. Večina agencij kot pogoj za obravnavanje pritožbe po končanem potovanju zahteva zapisnik, iz katerega je razvidno, da pomanjkljivosti ni bilo mogoče odpraviti na kraju samem. Če imate težave s pridobitvijo zapisnika, o tem nemudoma obvestite agencijo (po telefonu, s sms ali e-sporočilom). Če ste imeli zaradi neustrezne izvedbe potovanja dodatne stroške, shranite vse račune. Fotografirajte pomanjkljivosti, kot so npr. neustrezna namestitev, oprema hotela, plaža. Kopije računov in fotografije priložite pritožbi.

Če pomanjkljivosti niso bile odpravljene na kraju samem, lahko po vrnitvi, uveljavljate sorazmerno znižanje cene, in sicer v roku dveh mesecev po končanem potovanju. Če sta obseg in kakovost opravljenih storitev bistveno odstopala od dogovorjenega, ste upravičeni do vračila celotnega plačanega zneska. V obeh primerih se morate  organizatorju potovanja oziroma prodajalcu  pisno pritožiti v dveh mesecih po končanem potovanju.

Kot pripomoček za oblikovanje višine zahtevka, ki ga uveljavljate zoper turistično agencijo, kadar storitve niso bile opravljene v skladu z dogovorom, se uporablja t.i. Frankfurtska tabela. Omenjena tabela ni zavezujoča za agencije, vendar jo večina agencij priznava in upošteva. Tabela je nastala na podlagi višine povračil vplačanih stroškov v primeru nepravilno izvedenih turističnih aranžmajev, ki jih priznavajo nemška sodišča v primeru odškodninskih tožb. Ker se je sistem uveljavil kot realen in uspešen, so navedeno tabelo odškodnin prevzele in uveljavile tudi druge evropske države. Ta primeroma, po skupinah in ločenih postavkah navaja, kakšen odstotek znižanja lahko zahtevate za določeno pomanjkljivost pri potovanju.

Turistična agencija mora reklamacijo rešiti najpozneje v roku 8 dni od prejetja. Nadzor nad izvajanjem navedene zakonodaje opravlja Tržni inšpektorat RS, ki lahko v primeru ugotovljenih kršitev turistično agencijo denarno kaznuje.

Vedno pa lahko za pomoč in nasvet, kako ukrepati, povprašate v Evropskem potrošniškem centru. Seznam centrov v vseh evropskih državah najdete na spletni strani www.epc.si.

Za več informacij o turističnem zavarovanju, pa si lahko preberete naš članek o najbolj pogostih vprašanjih na to temo skupaj z našimi odgovori.

Vir: www.zps.si, www.epc.si, www.mgrt.gov.si